Querido amigo Troll, no te tengo miedo

Los trolls. Esos temibles bichos del folclore escandinavo se han colado en las redes sociales. En la jerga de Internet, un troll o trol describe a una persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y de divertimento, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. (fuente: Wikipedia)

Ahora bien, yo más que trols, los suelo llamar Gremlins. No sé si recuerdas esa mítica película de los años ’80, en la que un chaval compra en una tienda de antigüedades un divertido y tierno animalito llamado “Mogwai”, pero que cuando pasaba una de estas 3 cosas se convertía en un monstruo asesino:

• Exponerlo a la luz del sol
• Mojarlo
• Darle de comer

Para mí, esos usuarios irreverentes de internet más que Trolls son Gremlins porque, cuando los expones a la luz, o sea, le das visibilidad, se crecen. Cuando te mojas para intentar darles una respuesta, sus reacciones son violentas y desproporcionadas. Y si les das de comer, su ego se alimenta y no te dejan en paz.

Estos personajes de internet, no tienen otro interés que el de alimentar sus egos e incordiar, y no aportan realmente ningún valor a una comunidad online. Pero, claro, existen, y pueden llegar a ser muy molestos.

Considero muy importante que aprendas a diferenciar a un Gremlin (troll) de un usuario que lícitamente te está pidiendo que le ayudes o le aclares algo. Obviamente, a los usuarios que realmente quieren relacionarse con nosotros, aunque sea para quejarse, queremos darles la atención correcta.

Para que no te confundas, estos son aspectos que te ayudarán a identificar a los Gremlins:

 Sus comentarios solamente buscan la provocación, no la crítica constructiva.
 Normalmente su intención principal es la de tener visibilidad y alimentar su ego.
 Habitualmente son: provocadores sin más, clientes enfadados, competidores o ex empleados enfadados. Les da igual la respuesta que les des, ellos van a por ti.

Proceso de evaluación del impacto de un Gremlin en nuestra comunidad

Pasos para manejar de forma correcta el ataque de un Gremlin

PASO 1: Analiza el nivel de importancia
a. Respira, y no reacciones en caliente.
b. Utiliza siempre el proceso adecuado en social media:
1. Escucha
2. Analiza
3. Actúa
c. Estudia el perfil del usuario que hace el comentario.
d. Monitoriza dónde se ha publicado el comentario.
e. Mide el alcance de ese comentario. ¿A cuántas personas ha impactado?
f. Estudia si otros usuarios apoyan o no el comentario del Gremlin.
1. Número de “Me gusta”
2. Número de veces compartido
3. Número de ReTweets
4. Número de comentarios o respuestas al post

Es muy importante conocer muy bien al Gremlin y medir el impacto que su comentario ha generado en las comunidades online, antes de tomar decisiones. Eso sí, este proceso de análisis debe ser ágil, no debería de tomar más de 24 horas.

PASO 2: Análisis del escenario y toma de decisiones

Escenario 1: Si el comentario del Gremlin ha tenido mucho eco.
Procede a:
a. Revisa si la propia comunidad no le ha dado respuesta al comentario, y si la respuesta es a favor o en contra de tu marca.
b. Si ya existen respuestas a favor, puede ser que no sea necesario que respondas tú. Es mucho más valiosa la respuesta de los usuarios de una comunidad que lo que puedas decir tú mismo sobre tu propia marca.

En el caso de que no hayan respuestas a tu favor:
a. Siempre debes de ser educado, aunque el usuario te haya insultado, no te lo tomes personal. Y respóndele con absoluta educación.
b. Agradece el comentario, y dile que lo tendrás en consideración.
c. Durante al menos una semana, monitoriza las posibles reacciones del Gremlin.

Si el usuario insiste en provocar con más comentarios:
a. En principio, no le respondas más. Tú ya le has dicho que estás atendiendo su comentario. Y como bien sabes, no quieres alimentar y darle protagonismo al Gremlin.
b. Si lo insultos son persistentes. Dale el “warning” de que por respeto a los demás usuarios le pides que hable respetuosamente dentro de la comunidad. (Nota: debes de tener previamente unas normas de participación bien definidas en tus comunidades online)
c. Si sigue insultando. Elimina al usuario. Esto siempre debería de ser la última opción.

Escenario 2: Si el comentario del Gremlin NO ha tenido mucho eco..
Procede a:
a. No le respondas. Recuerda que los Gremlins son usuarios que critican destructivamente, y realmente no quieren solucionar ni aportar nada. Solamente quieren provocar. Y es muy importante, no darles protagonismo, ni alimentar su ego.
b. Si persiste en sus insultos, dale un “warning”.
c. Si no se detiene, elimínalo.

La conversación en internet es muy grande, y conforme vayas trabajando tu propia comunidad, será muy importante el que puedas priorizar y trabajar sobre los comentarios verdaderamente relevantes para tu marca. El identificar ágilmente a los Gremlins, te ayudará a no perder energías con quien realmente no te está aportando valor ni a ti ni a tu comunidad.

No alimentes al Gremlin, recuerda que se multiplican y cada vez se demonizan más y más si les das protagonismo. Y en realidad no quieren solucionar ni aportar nada.

Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque «compartir es amar»…. 😉

¿Has sufrido ya el ataque de algún Gremlin en tu comunidad online? ¿Cómo lo manejaste?