«Amaos los unos a los otros como yo os he amado.» Ese fue el mensaje más importante que dejó Jesucristo en su paso por la tierra. ¡Qué tío más listo! Así resumió la actitud idónea que debemos tener los seres humanos en la tierra. ¡Vaya capacidad de síntesis! Hay cuatro libros en la Biblia que prácticamente solo hablan de la vida de Cristo y sus enseñanzas, pero la más importante es: el Amor. Lo que me gusta de como se presenta el amor en la Biblia es que se refiere a la entrega, la renuncia de uno mismo para darse a los demás de forma desinteresada. El cristianismo es la comunidad de personas más grande del mundo con más 2600 millones de creyentes alrededor del mundo. ¡Imagínate si podemos aprender algo de ello para social media!
Analicemos la frase en detenimiento: «Amaos los unos a los otros como yo os he amado». A mí lo que más me llama la atención es como Él se pone de ejemplo diciendo «como yo os he amado». Creo que ahí está la clave de todo. Para poder pedirle a alguien que se entregue a ti, y que lo haga de forma desinteresada, tú antes debes hacerlo primero. Así que, como marcas: ¿Podemos pedir a nuestros clientes que se entreguen y fidelicen con nosotros sin haberlo hecho nosotros primero? Indiscutiblemente tenemos que preguntarnos: ¿Amamos a nuestros clientes? Te lo voy a plantear un poco más fuerte. En la Biblia dice que lo que separó al ser humano de Dios fue el pecado. Y lo que unió de nuevo al hombre con Dios fue Jesucristo. Vamos que fue el punto de encuentro o de conexión. Para mí, en el mundo de los negocios, lo que separó a los consumidores de las marcas fue el «distanciamiento por falta de comunicación», y ahora estamos en la era de la reconexión donde la social media ha vuelto a unir consumidor y marca. Si Cristo fue el puente entre Dios y hombre, la social media es el puente entre marca y consumidor. «¡Qué fuerte lo que dices Daniel!» Estarás pensando. Pues eso es lo que quiero que veas, que es muy fuerte el cambio sociológico que han generado los medios sociales.
A continuación, me gustaría hacer un análisis libre de algunas partes de la Biblia y lo que en mi opinión nos aportan para la social media:
1 – La creación: Dios creó el mundo en 6 días y al séptimo día, descansó. ¡El mundo entero en 6 días! Y yo me quejo para cumplir mi agenda semanal… En fin… Lo primero fueron los cielos y la tierra, luego la luz, después el firmamento que separó las aguas, al tercer día fue la vegetación, a continuación creó las estrellas, el sol y la luna; pasó a poblar las aguas con peces y los cielos con aves, y así, el sexto día creó los animales salvajes y domésticos, para finalmente crear al ser humano. Hay un detalle a destacar en esta historia del Génesis, y es que cada vez que Dios creó algo, se paró para contemplarlo y así ver si era bueno o no. O sea, que el mismo Dios necesitaba tomar distancia para analizar si lo que había hecho tenía el resultado esperado, y no continuaba con su siguiente tarea hasta no haber confirmado que lo anterior era correcto. ¡Vamos, que ya sabemos quién es el padre del «effective management»! En mi vida profesional he confirmado cuán importante es tomar distancia de los proyectos que hacemos para así poder tener una correcta perspectiva de las cosas y poder analizar con claridad de visión y tomar mejores decisiones. Pero no te pierdas la clave de la creación, «al séptimo día Dios descansó». Para crear algo bien, es indispensable descansar. Parece mentira que haga falta recordarlo, pero piensa en cuántas veces te tiras semanas y semanas trabajando 10, 12 y hasta 14 horas diarias en nombre de llegar a la meta. Pero tenemos que ser conscientes de que para llegar a la meta eficazmente, tiene que haber tiempos de descanso. ¡Tómate tus tiempos de descanso, te garantizo que tu productividad incrementará considerablemente!
2 – Los profetas y sus profecías: en el antiguo testamento encontramos varios personajes que eran una especie de «intermediarios divinos», que recibían revelaciones especiales de parte de Dios. Tomemos el ejemplo del profeta Daniel (el nombre me interesa…jejeje), en el primer año del Rey Darío, Daniel discernió en los escritos de Jeremías que se aproximaba el fin de los setenta años de desolación de Jerusalén. La revelación le anunciaba también la reconstrucción de la ciudad, la muerte de un Ungido (Mesías) y el cumplimiento de todas las profecías. En nuestros tiempos, tenemos otro tipo de profetas, yo los llamaría más bien «visionarios». Personajes que con su especial inspiración y visión han conseguido cambiar el rumbo de la humanidad. En social media, hubo un grupo de señores que en el año 1.999 escribieron, la que en mi opinión es la «biblia» de la social media, el «Clue Train Manifesto». Un libro que incluye 95 tesis sobre como afectaría internet a los consumidores y las empresas. La conclusión más importante del manifiesto es que: «los mercados ya no serían más oferta y demanda, si no que ahora los mercados son conversaciones». Me parece increíble y profético que estos señores en el año ’99, cuando Facebook, Twitter, Youtube etc… no eran ni tan siquiera un proyecto, ellos fueron capaces de visionar esta nueva realidad en los mercados. He leído por ahí que fueron muchos los que se rieron a carcajadas de este manifiesto. Aquellos que rieron en el aquel momento, a lo mejor hoy ya no están en el mercado. Lo que más me preocupa, es que todavía hoy, después del boom de los medios sociales, aun existen profesionales de la comunicación que no reconocen esta transformación, e insisten en que es algo pasajero. Os dejo aquí mi advertencia: si tu marca no se toma en serio esto de participar en la conversación, tus productos pasarán a pertenecer a las masas y serán ellos quienes dicen lo que eres o no eres. El único antídoto es la participación activa, para así aprender escuchando y de esta forma continuar con lo bueno y cambiar de inmediato lo que no mola. Nos guste o no, los mercados ahora van de si les molas o no les molas. Punto.
3 – Los proverbios: con diferencia este es uno de mis libros favoritos de la Biblia. Para mi son clases magistrales de sabiduría para saber vivir. Quiero compartir 2 proverbios contigo que a mí me han aportado mucho en el trato correcto a un consumidor:
«Mente sabia es garantía de prudencia, palabras amables consiguen persuadir.»
Te voy a reconocer 2 viejos defectos míos que intento mejorar día a día, uno se llama impulsividad y el otro se llama exigencia. Sinceramente, en algunas ocasiones este par de defectos míos me han venido bien. Me han ayudado a conseguir objetivos que me había propuesto. Pero con total seguridad, te puedo afirmar que desde que practico la prudencia y la amabilidad como vehículo para conseguir las cosas, los resultados se han multiplicado x1000 y no exagero. Aterricemos esto a la social media, cada vez que tengas una incidencia con un cliente, bien porque se están quejando por algo, o porque te están pidiendo más, recuerda estas líneas, SIEMPRE deberás ser prudente y amable. Si consigues evitar que tu cliente se ponga a la defensiva, las probabilidades de resolución son mucho mayores.
«Hay quienes reparten y les es añadido más; y hay quienes retienen indebidamente, solo para acabar en la escasez.»
¡Este me encanta! Siempre me ha obsesionado el descubrir porqué hay marcas que los clientes simplemente están enamorados de ellas, por ejemplo: Apple o Starbucks (estoy enamorado de ambas); y otras que los consumidores les tienen tirria, por ejemplo las marcas de telecomunicaciones (no me voy a mojar con ninguna, porque para mí todas fallan bastante en la satisfacción del cliente). ¿Sabes qué? Después de muchos años de darle vueltas a este tema, creo que la mejor respuesta que tengo está encerrada en el proverbio anterior. Yo resumo este misterio en la palabra: GENEROSIDAD. Y ojo, es una cuestión de percepciones, como todo en la vida. Creo que si un cliente 2.0 siente que sus marcas son generosas con él, entonces no le supondrá ningún problema en ser recíproco. El famoso WIN TO WIN.
4 – Principios y valores (los 10 mandamientos): cualquier gerente, emprendedor o fundador de una empresa sabe la importancia que tiene el tener una cultura empresarial bien definida para conseguir que la organización camine hacia el éxito. Y si sabemos que lo que estamos intentando con nuestras empresas es acercarnos más a nuestros clientes y generar relaciones potentes, el tener unos principios y valores que le den personalidad a nuestra marca es clave para la «humanización» de la misma. Voy a hacer una analogía con los famosos 10 mandamientos y los valores esenciales que considero debe tener una marca 2.0:
Núm. Mandamientos bíblicos Mandamientos 2.0
1 Amarás a Dios sobre todas las cosas. Amarás a tus clientes sobre todas las cosas.
2 No pronunciarás el nombre de Dios en vano. Respeta y honra a tus competidores.
3 Santificarás las fiestas. No hagas «spam» a tus usuarios.
4 Honrarás a tu padre y a tu madre. Le darás visibilidad a los profesionales de tu empresa para humanizar tu marca.
5 No matarás. No ignorarás jamás la opinión de tus consumidores.
6 No cometerás actos impuros. Ante todo sé lo más sincero, honesto y transparente que puedas.
7 No robarás. Practica relaciones de valor WIN to WIN.
8 No mentirás. No mientas. Tarde o temprano te pillarán.
9 No consentirás deseos impuros. Cuida el interior de tu empresa.
10 No codiciarás bienes ajenos. No plagies contenidos. Sé tú mismo.
4 – Los evangelios: la palabra «evangelio» en griego quiere decir buenas noticias. Y es que estos cuatro libros que cuentan la historia del paso de Jesús por la tierra, en mi opinión es la mayor aventura de redención que jamás se ha contado. Lo que más me flipa de la vida de Cristo, es su enfoque hacia el liderazgo.
«Yo no he venido para ser servido, si no para servir.»
¡Wooow! ¿Te das cuenta? Le da la vuelta a lo que la gran mayoría pensábamos que era liderar. Su enseñanza es que liderar significa estar al servicio de los demás. He escuchado tantas veces (y también lo he sentido yo, debo reconocer) que la gente desea escalar de puesto, ser el jefe, porque lo que quiere es que los demás estén a su servicio, que los demás trabajen por él. Sin embargo para Jesús es todo lo contrario. Si llevamos esto a la relación producto-consumidor, ¿no se supone que en el origen de los mercados, en su raíz más pura, los productos se creaban para satisfacer (servir) las necesidades de los consumidores? Todos sabemos que han pasado muchas décadas en las que lo que hemos hecho las marcas es imponerle productos y crear necesidades a los consumidores indefensos. La social media hoy, nos invita a volver a los orígenes, estamos obligados a escuchar la opinión de nuestros consumidores, y ahora sí, ajustarnos a sus necesidades. Ellos ya no se sienten solos, son comunidades. ¿Qué pasaría si adoptamos la postura de realmente estar al servicio de nuestros clientes?
5 – Apocalipsis: este es el último libro de la Biblia. La palabra «apocalipsis» significa revelación. El libro se presenta casi en su totalidad como visiones que el autor declara haber recibido de parte de Dios. Cada una de estas visiones tienen un carácter simbólico y juntas forman una especie de gran drama que se desarrolla en varios actos en todo el universo.
Una de las partes que más atrapó mi atención en este libro fue «el juicio final». ¿No os parece que tal y como están los mercados hoy, hemos llegado a una especie de etapa de «apocalipsis» para las marcas? Los consumidores, conocedores del poder que se les ha concedido, tienen en el «ojo de mira» los productos y servicios que compran. Ahora se preguntan: «¿Es verdad lo que me cuentan?» Y si les parece que no, se amotinan para desvelar lo que opinan. Cuanto más grande sea tu marca, más estarás en el «ojo del huracán.» Mi recomendación es que dejes de divagar en si esto es un «bluff» o no… Y ponte a la tarea de ESCUCHAR los mercados, ahora comunidades, en los que participas. ¡Es nuestra única salvación!
Escucha a tus comunidades y así estarás preparado para el Apocalipsis de las marcas.
Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque «compartir es amar»…. 😉
¿Qué decisiones importantes has tomado, para salvar tu marca del apocalipsis?
