Los términos UX (User Experience) y CX (Customer Experience) están a la orden del día en el mundo de las empresas. Su similitud semántica y su relativa novedad llevan a que, en muchas ocasiones, podamos confundirlos.
Para evitar que eso te pase a ti, User Lover, hoy vengo a aclararte qué significan estos términos y cuales son sus principales diferencias para que así les puedas sacar el máximo provecho.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
Podríamos definir Customer Experience (CX) como el resultado de las interacciones que mantiene un cliente con una marca. Siendo un poco más concretos, con CX nos estamos refiriendo al conjunto de experiencias vividas por un cliente antes de ser consumidor, durante el proceso de compra y después de esta relación comercial entre cliente y empresa. Es decir, la experiencia del consumidor nace en el momento en el que una persona tiene conocimiento de la marca y va recibiendo información de esta a través de publicidad, comentarios o reseñas. Continuaría a través de la fluidez del proceso de compra o disfrute de un servicio y finalizaría después del uso de nuestro producto.
Igual te estás preguntando cómo se relaciona una marca con su consumidor. Pues bien, este vínculo se crea de una manera multicanal: face to face, vía telefónica, de manera virtual, etc. Es por este motivo por el que se debe implicar en este proceso a todas las partes que conforman la empresa, así conseguiremos unos resultados óptimos a la hora de planificar y poner en marcha una estrategia que garantice la satisfacción total y completa de nuestros clientes.
Por lo tanto, un CX Designer debe enfocar su trabajo tanto a la experiencia de los consumidores en todas las fases (conceptualización, desarrollo, lanzamiento y mantenimiento), como a las interacciones en un entorno multicanal para cubrir las expectativas que el cliente ha puesto en la marca.
Ahora que ya tenemos claro qué es Customer Experience, pasemos a la siguiente cuestión.
¿Qué es la Experiencia de Usuario?
Por su parte, User Experience se refiere a las emociones y acciones de un usuario a la hora de hacer uso de un producto o servicio, desde aspectos prácticos a aspectos más experienciales y afectivos hacia determinado artículo. La complicación de la UX recae en su naturaleza subjetiva, ya que sobre ella impera la percepción individual de cada usuario, que puede ser cambiante, como su contexto. Resumiendo, la User Experience se enfoca en cómo el usuario interactúa con un producto o servicio y qué percibe durante esa interacción.
Dentro de la experiencia de usuario se incluyen aspectos como la utilidad o la eficiencia, pero también aspectos más emocionales que, en conjunto, generan una opinión del usuario sobre un producto o servicio, especialmente, en el mundo digital.
Si tenemos esto en cuenta, podréis deducir queridos lectores, que el UX designer, por su parte, se encarga por garantizar la satisfacción total del usuario. Su trabajo es que los usuarios vivan una experiencia irrepetible al hacer uso de un producto o servicio. Para cumplir estas expectativas, el encargado de la experiencia de usuario debe estar en un continuo aprendizaje, para poder integrar mejoras si se requieren.
Entendiendo las diferencias
Para que nos quede más claro, las diferencias entre CX y UX, os dejo un esquema que seguro os aclarará las dudas que os queden.
Primeramente, por si no lo habéis deducido ya os diré que la UX forma parte de la Customer Experience, es decir, la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia del consumidor.
Sin embargo, aunque la UX esté dentro de la CX y abarque más canales y puntos de contacto con los consumidores, la Experiencia de Usuario abarca más personas que la Experiencia del Consumidor. ¿Por qué? Porque una marca tiene más usuarios que clientes.
Llegados a este punto, podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Son la experiencia de usuario y la experiencia de cliente diferentes? La respuesta es que sí. Ahora bien, ¿deben ser consideradas disciplinas totalmente separadas y exclusivas? No. Cada una tiene su especialización y una forma de desarrollarse, pero deben trabajar juntas si quieres ganar la lealtad de tus usuarios y clientes
En definitiva, para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, por ello la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de este modo fidelizar al cliente.
