Quienes lleváis un tiempo leyendo mi blog, sabéis cuánto me obsesiona la experiencia del consumidor. Y es que en mi ADN como comunicador, estoy convencido de que los medios sociales han conseguido reconstruir el puente que había desaparecido entre marcas y consumidores.
Este fin de semana, he estado de bodorrio. Y claro, las bodas son un momento tan especial en la vida de una pareja y su entorno, que la responsabilidad que tiene la empresa que organiza e implementa la boda no es «moco de pavo». Pues eso, este finde estuve disfrutando de una muy emotiva boda de unos amigos, y mi experiencia como consumidor en el lugar de la boda fue una absoluta montaña rusa. El lugar era impresionante. En pleno frente de playa, con una vistas inmejorables. El clima estaba súper agradable, aunque llevase traje y corbata la brisa del mar nos acariciaba plácidamente. Con los primeros acordes de la guitarra, que tocaba un grupo de amigos que cantaron para la pareja de novios, ya se me pusieron de punta los vellos de la piel. Vamos, que la boda arrancaba maravillosamente. El edificio era muy moderno y señorial, todo apuntaba y prometía que sería una boda inolvidable (y así lo fue por el cariño que le tengo a la pareja…jejejeje)… pero poco tiempo después de haber comenzado la ceremonia, justo cuando los novios se empezaban a hacer las fotos, el gerente (creo que ese era su puesto) empezaba a dar voces a los invitados cual si fuésemos ganado en corral «venga venga, vamos pasando al otro salón para servir el cóctel»… durante el cóctel tuve el desacierto de preguntar a un camarero «¿De qué son esas bolitas?» y su respuesta fue: «Caballero, yo soy camarero no cocinero, no tengo ni idea…» Ah muy bien… un simple «Lo siento, no lo sé, pero con gusto se lo puedo averiguar» hubiese marcado una gran diferencia, y no era tan complicado de hacer. Luego durante el momento de la comida, varias personas empezaron a preguntarse si los camareros eran «infiltrados», para quien no conozca qué es un camarero infiltrado, son actores que se hacen pasar por camareros y les gastan bromas a los invitados. Y claro, cuando los invitados se preguntan si son camareros infiltrados los camareros, pero luego resulta que no lo son, definitivamente no es porque se han sentido bien atendidos.
Como veis en esta experiencia que he vivido como consumidor, he pasado por un viaje emocional tipo montaña rusa, en donde simples detalles hubiesen conseguido que mi experiencia total fuese muy agradable.
Resultado, si alguien me pregunta mi opinión de dónde casarse en Valencia, imagino que ya sabéis que entre mis recomendaciones no estará este lugar. Por más bonito que me parezca.
Los 4 elementos que considero esenciales para generar un #CustomerExperience positivo:
- Promesa de marca bien definida: la promesa de marca es la forma simplificada de la propuesta de valor que ofrecemos al consumidor. Debe de ser muy sencilla de comprender y de captar para que realmente llegue a nuestros clientes. En el caso del «venue» de la boda a la que asistí, la promesa era clarísima, un lugar de alto nivel en plena playa con un diseño minimalista y señorial. Claramente, esto genera altas expectativas en cuanto al servicio que esperaba recibir.
- Coherencia en nuestras acciones: cuando prometemos algo a los likesumers, éstos suelen ser muy sensibles a la falta de compromiso con lo que se les promete… vamos que si se nos «vende» alto standing, queremos un servicio a ese nivel. En el caso de esta experiencia, el servicio no estuvo a la altura de la promesa de la empresa.
- Buena actitud del equipo (una sonrisa): decía mi abuelo, y nunca lo olvidaré porque lo he hecho una forma de vida, «que cuesta lo mismo hacer las cosas bien que hacerlas mal…» o que «una sonrisa ablanda cualquier corazón…» Y creo que esto es absolutamente verdad. McDonald’s por ejemplo tiene entre sus políticas de atención al cliente en sus restaurantes, el que sus empleados siempre saluden al cliente con una sonrisa… sé de mucha gente que les ha criticado…»¿Cómo puede ser que exijan a sus empleados a sonreír?» Eso es una barbarie… claro, ¡es una locura querer hacer felices a nuestros clientes! ¿No?
- Cultura de empresa orientada al cliente: os vengo hablando mucho sobre el tema de la cultura empresarial. Y es que esta es otra de las cosas que me obsesionan últimamente. Estoy convencido de que si no conseguimos generar una cultura corporativa bien definida en nuestras empresas, en la que nuestros compañeros se sientan identificados y motivados a tener un propósito o causa por la que hacer lo que hacen, se vuelve tarea difícil por no decir imposible, la de conseguir satisfacer de forma continua a nuestros clientes.
Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque «compartir es amar»…. 😉
¿Cómo crees que se sienten tus clientes cuando consumen tu producto?
