¿Te imaginas llegar a un punto en el que no tengas que hacer apenas esfuerzos de marketing porque tus usuarios ya se encargan de ello? ¿Y que además lo hicieran gratis, simplemente porque les encanta tu producto? Este “sueño” es el que ha impulsado a las empresas a cambiar sus estrategias en los últimos años, abogando por pasar de ser Product Centrics a User Centrics.
Aquello que llamamos Customer Marketing engloba todas las estrategias destinadas a atraer y generar engagement con los usuarios. Con un buen plan de Customer Marketing puedes conseguir aumentar tus ingresos, una mayor participación de los usuarios en tus canales de comercialización y, además, lograrás retenerlos y que defiendan tu marca.
¿Te gustaría saber cómo lograrlo? Ahí van unos pequeños tips:
Te voy a explicar qué factores debes tener en cuenta y qué acciones deberías llevar a cabo para impulsar tu estrategia de Customer Marketing:
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Conoce bien a tus mejores clientes:
Estos usuarios suelen ser los que han utilizado tu producto durante muchos años y son prácticamente “expertos”. La importancia de mantenerlos contentos reside en la influencia que tiene su “experiencia” en otros usuarios que están empezando a usar tu producto o que no terminan de decidirse por tu marca.
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No hace falta que te lo reitere, pero sé User Lover:
Conocer a tus usuarios te ayudará a entenderlos, a empatizar con ellos y a detectar mejor sus problemas y necesidades. De esta forma podrás cubrir sus expectativas mejor y, por lo tanto, serán más fieles a tu marca.
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Diseña tus productos desde una perspectiva User Centric:
Siguiendo con lo que decíamos en el punto anterior, si aprovechas esos conocimientos para diseñar tus productos tendrás muchas más probabilidades de mantener la fidelidad de tus usuarios y de captar otros nuevos. Sin embargo, no solo tienes que pensar en tus clientes durante la fase de planificación: tienes que tenerlos presentes en cada paso del camino.
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Aprovecha bien tu influencia y genera comunidad:
La publicidad ha dado un giro de 180º en los últimos años. Los usuarios están más dispuestos a escuchar a sus iguales que a creer en lo que digan los anuncios, por lo que tienes que conseguir que el “boca a boca” juegue a tu favor.
Si construyes una comunidad sólida en torno a tu producto y tu marca, tendrás a clientes satisfechos que te ayudarán a solucionar problemas y supondrán un muro de defensa. Además, podrás descubrir durante la monitorización cómo mejorar la experiencia de tus usuarios, cómo aumentar su fidelidad, cómo interactúan entre ellos, qué puntos negativos tiene tu producto o cuáles son las dudas más comunes…
En este punto también puedes recurrir a la contratación de Influencers, ya que aumentará tu radio de impacto y podrá mejorar la imagen de tu producto y de tu marca.
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Ten cuidado cuando gestiones la información de tus clientes:
Establece un buen sistema de recopilación de datos y ten mucho cuidado a la hora de seleccionar los KPIs que vayas a medir. De esta forma podrás hacerte una idea de los “sentimientos” de los clientes para con tu marca y podrás tomar decisiones en consecuencia.
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¡Personaliza al máximo!
Estamos en un momento en el que los usuarios buscan sentirse únicos y especiales, por eso cuanto más personalices tus productos y contenidos, ¡mejor! Que tus usuarios sientan que te preocupas por ellos y que los tienes en cuenta es muy positivo para ganarse su confianza y su fidelidad.
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Asegúrate de que ofreces al usuario experiencias inmejorables:
De nada te sirve tener un producto maravillo si la experiencia que lo acompaña no es agradable.
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Cuida mucho de tu servicio al cliente:
Cómo tratas a tus clientes es el mejor indicador para saber si tu marca es User Centric o no. Si tu producto es muy bueno pero los usuarios se quejan de que el servicio al cliente es malo o pésimo, plantéate tomar medidas muy seriamente o tus números se desplomarán.
Así que ya sabes: un buen User Lover escucha a sus usuarios y los tiene en cuenta en cada paso que da. Al fin y al cabo, son ellos los que mantienen viva la marca y siempre es mejor tener un ejército a tu favor que en tu contra.
